Phần mềm Chatbot và lợi ích của Chatbot

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng phần mềm Chatbot như một nhân viên thay thế hỗ trợ đến 60% khối lượng công việc thông thường. Từ đó, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy doanh số và phù hợp nhiều loại hình, lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

Cùng các chuyên gia SEO Đa Kênh tìm hiều rõ hơn về thuật ngữ Chatbot là gì, phân loại, lợi ích và top các phần mềm Chatbot nổi bật nhất hiện nay trong phần kiến thức sau.

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm giúp con người quản lý các cuộc trò chuyện, tương tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tin nhắn văn bản thay vì trao đổi trực tiếp với người thật. Để dễ hình dung, có thể coi chatbot như một tư vấn viên/trợ lý ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường internet.

Chatbot được xem là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, phần mềm chatbot AI này còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Chatbot là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động. Tính ứng dụng của chatbot rất cao, đặc biệt trong việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. 

Phân loại các phần mềm chatbot

Chatbot có thể tương tác với khách hàng thông qua tương tác âm thanh (Auditory) hoặc tin nhắn (Textual).

Phần mềm Chatbot bằng âm thanh (Auditory​)

Với người dùng smartphone hiện nay sẽ thường xuyên gặp loại này. Nó chính là những trợ lý ảo cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử… hoạt động thông qua ghi nhận giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có.

Nó hoàn toàn có thể phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần.

Các loại hệ thống chatbot này phản hồi rất linh hoạt, thông minh khiến khách hàng cảm thấy như đang thật sự trò chuyện cùng người thật. Bên cạnh việc hỏi-đáp, chatbot này còn cung cấp nhiều tính năng như giúp bạn mở nhạc, mở phim, đặt báo thức, đặt hàng…

Phần mềm Chatbot bằng tin nhắn (Textual)

Đây là loại chatbot được tích hợp trên các website, fanpage… mà chúng ta thường xuyên tương tác. Ví dụ:

• Nhà hàng –  đặt bàn ăn
• Thời trang –  tư vấn quần áo, giá cả, đặt hàng
• Làm đẹp – lựa chọn stylish
• Sức khỏe – tư vấn về tình trạng bệnh 

Hệ thống chatbot này hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào và gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước. Những thiết lập này (hay còn gọi là kịch bản chat) sẽ do bạn tùy biến sao cho phù hợp. 

Lợi ích của phần mềm chatbot 

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm chatbot AI trong công việc đem lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như sau:

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Thông qua các dữ liệu đã thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó, phần mềm chatbot có khả năng ghi nhớ những thông tin của người dùng.

Cho nên chatbot hoàn toàn đưa ra các tư vấn phù hợp và chính xác dựa trên những sở thích, xu hướng mà khách hàng quan tâm

Tiết kiệm chi phí

Phần mềm Chatbot AI hoàn toàn có thể tự động giới thiệu sản phẩm, báo giá và đưa ra những tư vấn cho đến chốt đơn hàng…Nhờ đó, giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí để trả cho nhân viên 

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Chatbot hoạt động được bất kể thời gian nào và có khả năng tiếp nhận hay xử lý những yêu cầu của khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này làm tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn cũng như gia tăng doanh số bán hàng tốt hơn.

Chatbot tự động inbox khách hàng

Thị trường ngày một cạnh tranh khốc liệt, để tránh việc bị cướp khách hàng thì tính năng này sẽ giúp bạn. Phần mềm chatbot AI sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng mỗi khi họ bình luận trên Fanpage.

ất nhiên bạn có thể quy định kịch bản có sẵn để gửi tin nhắn của chatbot luôn.

Phần mềm Chatbot giúp trả lời bình luận tự động

Nếu như Fanpage của bạn có người quan tâm đến sản phẩm và bình luận như sau:

• Báo giá
• Giá bao nhiêu
• Nhiêu tiền
• Ib giá

Ngay lúc này chatbot hoàn toàn có thể tự động trả lời những bình luận này cho bạn với 1 kịch bản có sẵn sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả. 

Một số hạn chế khi sử dụng phần mềm chatbot

Bên cạnh việc đem đến rất nhiều giá trị cũng như lợi ích cho con người thì phần mềm chatbot AI cũng gặp phải một số hạn chế sau đây:

• Lỗi truy vấn: Chatbot là một công cụ được lập trình từ đó cơ sơ dữ liệu đầu ra là cố định và giới hạn. Vì vậy chatbot có thể bị lỗi khi một truy vấn chưa được sao lưu trước đó.
• Hiệu qủa bị hạn chế: Hiệu quả của chatbot phụ thuộc rất nhiều vào việc xử lý ngôn ngữ vì vậy nó bị hạn chế rất lớn nếu như ngôn ngữ là bất thường, ví dụ như dấu câu hay lỗi ngữ pháp.
• Không thể giải quyết nhiều vấn đề một lúc: Tuy phần mềm chatbot AI có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nhưng không thể trả lời quá nhiều câu hỏi trong một thời điểm.
• Yêu cầu dữ liệu đào tạo lớn: Để tạo ra được một công cụ chatbot hiệu quả thì người sử dụng phải tạo ra rất nhiều nội dung hội thoại và đào tạo cho chatbot hiểu.
• Gặp khó khăn với các câu hỏi phi tuyến tính: Chatbot khó có thể trả lời các câu hỏi phi tuyến tính và nằm ngoài dữ liệu được đào tạo mà phải quay về một chủ đề với người dùng.

Cách thức hoạt động của phần mềm Chatbot

Chatbot hoạt động theo cơ chế là trả về câu trả lời dựa trên hoạt động của người dùng. Có thể tóm gọn chu trình hoạt động của chatbot theo 2 bước chính:

Bước 1: Phân tích nhu cầu của người dùng

Phần mềm chatbot AI sẽ thu nhận thông tin mà người dùng nhập vào, chuyển hóa thành ngôn ngữ lập trình để hiểu nội dung. Nếu không thể hiểu được câu hỏi, bot sẽ không thể đưa ra câu trả lời chính xác.

Lúc này, bộ dữ liệu đã được thiết lập sẵn của bot sẽ phân tích, tìm kiếm câu trả lời.

Bước 2: Trả về phản hồi chính xác

Ở đầu ra, chatbot gửi cho người dùng câu trả lời phù hợp theo nhu cầu của họ. Nếu không có dữ liệu, chatbot sẽ gửi phản hồi tiếp nhận và gửi câu hỏi cho nhân viên thật sự để giải quyết. Ngoài ra, có một số loại bot còn có khả năng học hỏi, tương tác với nhiều ứng dụng phụ trợ khác.

Các loại phần mềm chatbot phổ biến hiện nay

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng được sử dụng rất nhiều trong kinh doanh, đặc biệt là với các cá nhân/doanh nghiệp trong các lĩnh vực: ẩm thực, bảo hiểm hay tổ chức sự kiện,… Nhằm giúp giới thiệu sản phẩm, cung cấp hình ảnh và hỗ trợ người mua đặt hàng nhanh chóng.

Các phần mềm chatbot AI hoạt động 24/7 giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất kì đơn hàng nào. Từ đó nâng cao khả năng mua hàng và tỷ lệ chốt đơn.

Kết hợp cùng chatbot chính là hệ thống phần mềm CRM lưu trữ thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất bán hàng. Đây cũng là công cụ hiệu quả cho các doanh nghiệp khi muốn triển khai một viral campaign đến người dùng.  

Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng thường được doanh nghiệp sử dụng để phản hồi những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải.

Đối với những lĩnh vực mà khách hàng cần tư vấn trùng lặp như bất động sản, khóa học trực tuyến, gói làm đẹp,… đây sẽ là công cụ đắc lực để phản hồi nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm nhân lực. 

Thông qua phần mềm chatbot AI này doanh nghiệp còn có thể tương tác khách hàng cũ bằng những kịch bản như khuyến mãi, giảm giá, chúc mừng sinh nhật,… Giúp doanh nghiệp tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, re-marketing đúng đối tượng.

Ứng dụng chatbot vào các lĩnh vực ngành nghề

Chatbot hiện là một giải pháp tối ưu được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi tính hiệu quả của nó trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu sản phẩm.

Sau đây, SEO Đa Kênh sẽ chia sẻ đến bạn tính ứng ụng của phần mềm chatbot AI trong một số lĩnh vực ngành nghề trong cuộc sống.

Ứng dụng phần mềm chatbot trong lĩnh vực chuỗi bán lẻ

Đi cùng với chuỗi các cửa hàng thì việc sở hữu các kênh bán lẻ online là một trong những kênh kinh doanh chính của nhiều cửa hàng bán lẻ hiện nay.

Cùng với những hình thức tiếp thị online như Email, SMS, việc xây dựng ứng dụng chatbot qua Facebook là một trong những công cụ đắc lực trong việc thúc đẩy doanh số, quảng bá thương hiệu và tiết kiệm tối đa chi phí nhất. 

Mua hàng online ngày càng trở thành xu hướng của giới trẻ, khi mà cuộc sống bận rộn không cho phép bạn có quá nhiều thời gian dành cho việc đi shopping. Vì thế mà việc mua bán sản phẩm, đặt chỗ thông qua chatbot dần trở nên phổ biến hơn.

Ứng dụng phần mềm chatbot cho chuỗi nhà hàng

Đối với chuỗi nhà hàng, khách hàng có thể tiến hành đặt bàn online hay sản phẩm thông qua chatbot. Điều này giúp cho khách hàng tối giản được quy trình đặt chỗ cũng như tận hưởng các món ăn với không gian riêng tư của chính mình. 

Việc sử dụng chatbot hiệu quả tại chuỗi nhà hàng giúp cho bậc xếp hạng của nhà hàng được cải thiện hơn nhờ các đánh giá online, những review chất lượng từ phía khách hàng. Từ đó hình ảnh của nhà hàng được  nhiều người biết đến hơn.

Ứng dụng chatbot lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Cùng giống như với các ngành khác, chatbot cũng là một sự can thiệp của công nghệ vào ngành chăm sóc sức khỏe. Sử dụng phần mềm chatbot AI sẽ giúp cho bạn dễ dàng trò chuyện với các khách hàng tiềm năng, các bệnh nhân, đối tác và các khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Có 2 lợi ích của chatbot được sử dụng trong ngành này. Loại đầu tiên giúp cho người dùng theo dõi tiến trình và phân tích các thông tin sức khỏe của người bệnh, khám phá và mua các sản phẩm chức năng khác.

Loại thứ 2 sẽ giúp kết nối trực tiếp bệnh nhân với nhà cung cấp hoặc các phòng khám. Loại chatbot này có thể kiểm tra các triệu chứng người bệnh dựa trên từ khóa và chuyển các bệnh này đến bác sĩ trong trường hợp cần thiết.

Một vài chatbot còn giữ vai trò là nhà trị liệu ảo, có thể giới thiệu bệnh nhân đến các bác sĩ tâm lý thật.

Ứng dụng phần mềm chatbot cho lĩnh vực du lịch

Mặc dù chatbot không thể thay thế hoàn toàn con người, tuy nhiên các ứng dụng chatbot lĩnh vực du lịch là rất đáng kể. Chatbot về cơ bản có thể hoạt động như một nhân viên du lịch ảo, đưa ra các gợi ý phù hợp với từng cá nhân dựa trên sở thích, yêu cầu của người dùng.

Giúp trả lời các câu hỏi thường gặp, thậm chí có thể là đặt chỗ, đặt lịch ở nhà hàng, khách sạn…  

Các đại lý du lịch có thể tích hợp đưa ra những gợi ý về đặt vé máy bay, xe lửa, thuê xe, đặt khách sạn và nhà hàng với mức giá cả và chấp nhận đặt trước, thanh toán. Tất cả có thể đưa vào trong một gói du lịch với nhiều mức giá khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Bất kể nhu cầu của khách hàng tiềm năng của bạn cần là gì? Chatbot đều có thể giải quyết hoặc hỗ trợ một phần nào đó.

Ứng dụng phần mềm chatbot cho ngành dịch vụ

Hiệu quả của việc áp dụng chatbot cho ngành dịch vụ đã mang tới nhiều sự trải nghiệm cho khách hàng, đồng thời đem tới nhiều lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp. Chatbot cho lĩnh vực dịch vụ sẽ giúp cung cấp thông tin nhanh chóng, hỗ trợ dịch vụ chuyên nghiệp, quảng bá thương hiệu doanh nghiệp hiệu quả.

Ứng dụng chatbot cho ngành bất động sản

Phần mềm Chatbot bất động sản sẽ giúp bạn kết nối các khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành subscriber, đặt hẹn hoặc làm vai trò tư vấn với khách hàng.

Nó sẽ giúp thu hút người dùng và đưa họ đến kênh bán hàng của bạn một cách tự động, mang đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn, cơ hội để tăng doanh số cũng cao hơn.

Ứng dụng phần mềm chatbot cho ngành thời trang

Với việc sử dụng chatbot tự động trả lời tin nhắn trên lịch bản có sẵn, chúng sẽ giúp các shop thời trang: Tiếp thị sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả; Nhận thức về thương hiệu tăng nhanh; Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả; Bán hàng và tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng…

Ứng dụng chatbot cho ngành mỹ phẩm

Ở mức cơ bản nhất, phần mềm chatbot AI có thể gửi đến khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giờ làm, bảng giá hoặc địa chỉ cửa hàng, những thông tin review và hình ảnh minh họa sản phẩm.

Bên cạnh đó, chatbot còn tự xử lý được các yêu cầu dịch vụ cơ bản từ phái khách hàng, hỗ trợ 24/7, đặt lịch hẹn, bán sản phẩm hoặc đưa ra lời khuyên hữu ích đã được lập trình sẵn.

Ứng dụng phần mềm chatbot cho ngành tuyển dụng

Nhân sự luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Bởi một đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ đưa tới một tập thể doanh nghiệp lớn mạnh. Và việc tuyển dụng nhân sự sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều khi sử dụng chatbot.

hatbot cung cấp đầy đủ các thông tin tuyển dụng cần thiết đến các ứng viên nhanh chóng và thuận tiện hơn. Ngoài ra, chatbot hoàn toàn có thể thay thế cho nhân viên HR trong việc hướng dẫn nhân sự các vấn đề trong nội quy công ty, những điều khoản liên quan đến quy định của tập thể được truyền tải rõ ràng thông qua chatbot.

Các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng phần mềm chatbot AI như một người hướng dẫn, training cho ứng viên mới thông qua một loạt hình ảnh, video hướng dẫn đã được cài đặt từ trước. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp rút ngắn quy trình training của bộ phận HR và mang lại hiệu quả cụ thể nhất.

Các bước xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả

SEO Đa Kênh hướng dẫn bạn các bước tạo kịch bản chatbot hiệu quả giúp dễ dàng hơn trong công việc này.

Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu của kịch bản

Khi xây dựng kịch bản chatbot nào cũng đều cần có mục tiêu rõ ràng, ví dụ như: giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng mới/cũ, các chương trình khuyến mại,…

Điều này giúp phần mềm chatbot AI đưa ra kịch bản phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Bước 2: Xác định tệp khách hàng 

Ở bước này bạn cần dựa trên chính sản phẩm hoặc dịch vụ đang kinh doanh. Từ đó bạn sẽ biết được nội dung nào là phù hợp với kịch bản chatbot, để chăm sóc khách hàng cũ/mới tốt hơn.

Bước 3: Phác thảo kịch bản

Việc phác thảo kịch bản cũng là một trong những bước cần thiết để xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả. Tại đây, bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về ưu – nhược điểm của loại phần mềm chatbot mà mình đã lựa chọn trước đó, xem có phù hợp với nhóm khách hàng mà mình hướng tới hay không. 

Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot sử dụng

Lựa chọn nền tảng tạo chatbot phù hợp với tình hình hoạt động của doanh nghiệp là công việc cực kỳ quan trọng, bởi mỗi phần mềm chatbot AI đều sở hữu riêng những điểm nổi bật khác nhau.

Điều này sẽ dễ dàng giúp bạn phát huy được thế mạnh mà công ty mình đang có.

Bước 5: Tiến hành xây dựng kịch bản chatbot, kiểm tra và đưa vào vận hành

Đến bước này, bạn đã có thể bắt tay vào xây dựng kịch bản chatbot chính thức và kiểm tra một lần cuối cùng trước khi đưa vào hoạt động. Đây là quá trình giúp bạn tìm ra những lỗi còn bỏ sót và chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo chatbot sẽ vận hành trơn tru. 

Bước 6: Chỉnh sửa và tối ưu chatbot

Sau khi kịch bản chatbot đi vào hoạt động, bạn cần kiểm tra và đánh giá tính hiệu quả, ổn định của phần mềm chatbot. Trong tương lai, vào một thời điểm nào đó, kịch bản chatbot này có thể không còn tốt nữa. Lời khuyên cho bạn là nên quan sát các phản hồi từ chinh khách hàng của mình để đưa ra nội dung khác.

Nguồn tham khảo: bizfly.vn