Mô hình tam giác Marketing dịch vụ

Tam giác marketing dịch vụ mô tả tất cả các mối quan hệ tồn tại giữa công ty, nhân viên và khách hàng. Hơn nữa, nó cũng chỉ ra tầm quan trọng của các hệ thống hóa những bộ phận trong ngành dịch vụ và cách các hệ thống này giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Tam giác marketing dịch vụ là gì? (What is Service Marketing Triangle?)

Tam giác marketing dịch vụ hay còn gọi là Service Marketing Triangle, nhấn mạnh mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau và khách hàng sử dụng các dịch vụ này. Tam giác marketing dịch vụ cũng có thể được sử dụng để làm marketing dịch vụ cho người tiêu dùng. Các hoạt động marketing hoàn toàn phụ thuộc vào sự tương tác đang diễn ra giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Các mối quan hệ trong tam giác marketing dịch vụ

Có 6 mối quan hệ chính trong tam giác Dịch vụ. Và dựa trên các mối quan hệ này, có ba cách để áp dụng các chiến thuật marketing. Trước tiên, hãy cùng DTM Consulting điểm qua 6 mối quan hệ trong tam giác Marketing dịch vụ (Service Marketing Triangle):

Mối quan hệ giữa công ty đối với khách hàng

Một trong những điều quan trọng là phải truyền đạt chiến lược dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết các công ty thương mại điện tử ngày nay chỉ được sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng từ cổng thông tin của họ. Đối với việc mua này, họ đang truyền đạt những lợi thế dịch vụ khác nhau mà khách hàng nhận được. Truyền thông chiến lược dịch vụ đến khách hàng là điều quan trọng để tạo dựng lòng tin của khách hàng và từ đó chuyển đổi họ trở thành khách hàng trung thành với công ty.

Mối quan hệ giữa công ty đối với nhân viên

Một mối quan hệ giữa công ty (doanh nghiệp) với nhân viên giữ vai trò quan trọng trong tam giác dịch vụ. Hãy tưởng tượng một hãng hàng không mà chính các tiếp viên cũng bực bội với công ty thì sẽ dẫn đến viêc bạn, với tư cách là khách hàng, sẽ nhận được những dịch vụ kém nhất. Do đó, xây dựng đội ngũ marketing, đào tạo/huấn luyện trải nghiệm nhân viên, xây dựng giá trị và lòng tin cũng như trao quyền cho nhân viên là một số cách mà công ty có thể biến nhân viên của mình trở thành lực lượng có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.

Nếu bạn đã làm trong ngành dịch vụ và đang điều hành một doanh nghiệp, thì bạn nên giữ cho nhân viên của mình có động lực và sự hài lòng vì đây là một lĩnh vực sáng tạo. Những người có động lực và tinh thần hài lòng có thể hoạt động tốt hơn trong dây chuyền sáng tạo của công việc.

Mối quan hệ giữa công ty đối với hệ thống

Để giữ cho khách hàng hài lòng, cần phát triển các hệ thống hiệu quả và năng suất. Hãy tưởng tượng ngân hàng của bạn vào những năm 1960, nơi mọi thứ được thực hiện bằng giấy. Nếu bạn muốn chuyển tiền, bạn sẽ phải điền nhiều mẫu đơn và người nhận phải điền nhiều mẫu đơn. Cuối cùng thì đó là một quá trình rườm già và tiêu tốn nhiều thời gian.

Thế nhưng, ngày nay bạn không chỉ có thể chuyển tiền cho người khác ngồi ở nhà hay ở bất kỳ nơi đâu, bạn thực tế có thể thực hiện 80% công việc ngân hàng tại nhà từ máy tính xách tay hay chiếc điện thoại thông minh của bạn. Đó là tầm quan trọng của các hệ thống trong tam giác marketing dịch vụ.

Mối quan hệ giữa khách hàng đối với hệ thống

Sự tương tác giữa khách hàng và hệ thống là rất quan trọng để xây dựng thương hiệu dịch vụ và nó cũng phải được xây dựng hữu ích nhất cho khách hàng. Chẳng hạn một hệ thống thương mại điện tử, khi khách hàng được hứa hẹn nhiều ưu điểm về dịch vụ và khi không trả lại được sản phẩm, hoàn tiền do lỗi hệ thống hoặc lỗi hậu cần, chắn hẳn họ sẽ không hài lòng với dịch vụ. Đối với một công ty, điều quan trọng không chỉ là xây dựng hệ thống, mà còn đảm bảo rằng hệ thống tuân thủ các khách hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ.

Mối quan hệ giữa nhân viên đối với hệ thống

Hệ thống không chỉ khiến khách hàng thất vọng mà còn khiến nhân viên thất vọng. Hãy tưởng tượng một cửa hàng McDonald’s nơi các đơn đặt hàng được thực hiện tại quầy lễ tân không đến được nhà bếp. Hoặc hãy tưởng tượng một trung tâm dịch vụ, nơi mặc dù khách hàng đã khiếu nại nhưng nhân viên không nhận được khiếu nại và do đó không gọi cho khách hàng. Cuối cùng thì đó là nhân viên sẽ bị khách hàng tức giận !

Động lực của nhân viên và sự trao quyền của nhân viên phụ thuộc vào loại hệ thống mà doanh nghiệp giao cho nhân viên của mình. Nếu hệ thống rất tốt và nhân viên có thể tận dụng nó một cách hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có được những khách hàng rất vui vẻ và hài lòng.

Mối quan hệ quan trọng nhất trong tam giác marketing dịch vụ – Nhân viên với khách hàng

Tương tác giữa nhân viên với khách hàng còn được gọi là “khoảnh khắc của sự thật” hoặc “điểm chạm (touch point) quan trọng”. Một khách hàng có thể trở nên không hài lòng với cách mà nhân viên ứng xử hoặc khách hàng đơn lẻ đó có thể mua nhiều sản phẩm từ cùng một cửa hàng, bởi vì nhân viên đã đối xử với họ như “vua” hoặc “hoàng hậu” hay “thượng đế”.

Đó là sự khác biệt mà nhân viên của doanh nghiệp có thể tạo ra khi họ tương tác với khách hàng. Có những công ty được đánh giá cao về chỉ số hài lòng của khách hàng, chỉ vì nhân viên của họ được đào tạo bài bản và được trao quyền tự quyết định. Quan trọng hơn, những nhân viên này đã có thói quen “Khách hàng là thượng đế”.

Một khi nhân viên bắt đầu đối xử với khách hàng như thể họ thực sự là vua, toàn bộ tam giác marketing dịch vụ sẽ hoàn thành và doanh nghiệp sẽ nhận được kết quả tốt nhất từ ​​tất cả các quy trình được sử dụng.

Cách để áp dụng “Tam giác marketing dịch vụ” trong doanh nghiệp?

Xây dựng và duy trì một mối quan hệ có ý nghĩa rất lớn đối với sự sống còn và phát triển của mỗi doanh nghiệp; ngành dịch vụ cũng không phải là một ngoại lệ. Có 3 kiểu marketing xảy ra trong tam giác dịch vụ mà các công ty nên tìm hiểu và áp dụng cho trường hợp kinh doanh của mình để nâng cao hiệu quả hoạt động như sau:

• Marketing (Truyền thông) nội bộ – Các hoạt động truyền thông từ công ty đến nhân viên
• Marketing bên ngoài – Các hoạt động marketing từ công ty đến khách hàng
• Marketing tương tác – Các hoạt động marketing giữa khách hàng và nhân viên

Marketing (truyền thông) nội bộ trong tam giác marketing dịch vụ 

Marketing (Truyền thông) nội bộ trong tam giác dịch vụ được sử dụng cho những công ty và tổ chức muốn thúc đẩy nhân viên của họ. Họ tổ chức tiệc cho nhân viên của mình để giữ vững tinh thần. Mục đích để khi hài lòng đội ngũ nhân viên sẽ phát huy hết khả năng sáng tạo của mình và hết lòng với công ty vì sự hài lòng của khách hàng.

Những công ty như vậy cũng phân quyền cho nhân viên của họ để họ có thể tự quyết định. Trao quyền cho họ trong việc ra quyết định sẽ làm tăng lòng trung thành của họ và họ sẽ chịu trách nhiệm về hành động của mình.

Marketing bên ngoài

Marketing từ công ty đến khách hàng. Các hình thức marketing dịch vụ khác nhau có thể là quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp hoặc nổi bật hơn là hoạt động marketing với mục đích tăng khả năng bán hàng và nhận biết thương hiệu của doanh nghiệp. Nó liên quan đến tất cả các hoạt động mà các công ty thường sử dụng đối với khách hàng của họ.

Marketing tương tác

Marketing tương tác liên quan đến sự tương tác giữa nhân viên của công ty và khách hàng. Nó có thể xảy ra tại các quầy bán lẻ, quầy dịch vụ khách hàng của ngân hàng, khách sạn, nhà hàng và tất cả những nơi mà nhân viên và khách hàng tiếp xúc với nhau.

Marketing tương tác ảnh hưởng trực tiếp đến việc ra quyết định của người mua, bởi vì khách hàng cần được trợ giúp để đưa ra lựa chọn và nhân viên của doanh nghiệp sẽ giúp họ làm điều đó. Nếu người đại diện (bán hàng) cung cấp thông tin tích cực và có giá trị về những gì khách hàng đang tìm kiếm, thì điều đó cũng sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Các hình thức marketing tương tác khác nhau mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tìm hiểu và áp dụng cho trường hợp của mình bao gồm: bán hàng cá nhân, phục vụ khách hàng và tương tác với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các nền tảng tương tác khác.

Kết luận

Về bản chất, có hai điểm khác biệt chính giữa doanh nghiệp dịch vụ và doanh nghiệp sản xuất. Một là doanh nghiệp dịch vụ cần phải linh hoạt hơn đối với khách hàng của họ. Và thứ hai là, sự linh hoạt này mang lại căng thẳng và một nhân viên dịch vụ sẽ có thể đối mặt và giải quyết được căng thẳng đó. Tam giác marketing dịch vụ là một đại diện tuyệt vời của tất cả các tương tác xảy ra trong một lĩnh vực dịch vụ và do đó, các hình thức marketing khác nhau có thể được sử dụng dựa trên các tương tác xảy ra như thế nào.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần tư vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia để ra quyết định hay cần tư vấn chiến lược marketing cho dịch vụ hãy LIÊN HỆ NGAY với chúng tôi! Đội ngũ chuyên gia của SEO Đa Kênh luôn sẵn sàng tiến hành PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ MIỄN PHÍ đối với trường hợp hợp kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp bạn!

Nguồn tham khảo: dtmconsulting.vn