Khái niệm về Marketing dịch vụ

Khi thị trường ngày càng biến đổi không ngừng thì việc tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một đòi hỏi mà các doanh nghiệp cần thực hiện để tồn tại và phát triển. Cũng vì vậy mà Marketing dịch vụ trở thành một lĩnh vực sôi động hơn bao giờ hết. Để hiểu rõ hơn về “Marketing dịch vụ là gì”, xin mời bạn đọc hãy cùng SEO Đa Kênh tham khảo bài viết dưới đây!

Service Marketing (Marketing dịch vụ) là gì?

Để hiểu tường tận về Marketing dịch vụ, chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu về các khái niệm dịch vụ, Marketing. Trong đó:

Dịch vụ (service) theo Từ điển Bách khoa Việt Nam chỉ những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Marketing được hiểu là các hoạt động nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của con người để tìm cách thỏa mãn thông qua các hàng hóa, dịch vụ một cách tốt nhất.

Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người về dịch vụ thông qua việc mua bán dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ phát hiện về nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ (nghiên cứu thị trường), phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.

Bản chất của Service Marketing

Marketing được hình thành từ nhu cầu thực tiễn trong lĩnh vực lưu thông hàng hóa nhằm thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa. Do vậy, ban đầu Marketing được sử dụng chủ yếu với các sản phẩm hữu hình. Trong giai đoạn này, dịch vụ chưa phát triển, phần lớn là các doanh nghiệp dịch vụ có quy mô nhỏ nên Marketing là một hoạt động tốn kém. Dưới tác động của cách mạng khoa học- công nghệ hiện đại, quá trình “dịch vụ hóa” diễn ra mạnh mẽ ở hầu hết các quốc gia, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế thế giới, nhất là ở các nước công nghiệp phát triển, sang lĩnh vực dịch vụ.. với quá trình tự do hóa thương mại quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng quyết liệt, do đó, các doanh nghiệp dịch vụ ngày càng quan tâm áp dụng Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ. Đây là cơ sở thực tiễn dẫn đến hình thành Marketing dịch vụ.

Marketing dịch vụ và Marketing không phải là hai loại hình Marketing riêng biệt mà Marketing dịch vụ là một bộ phận của Marketing, mang bản chất và chức năng của Marketing, là khoa học và nghệ thuật khám phá nhu cầu để thỏa mãn nhu cầu và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn các nhu cầu. Điểm khác biệt cơ bản giữa Marketing dịch vụ và Marketing hàng hóa là đối tượng: đối tượng của Marketing dịch vụ là sản phẩm dịch vụ, đối tượng của Marketing hàng hóa là sản phẩm, hàng hóa hữu hình. 

Đặc điểm & chức năng của Service Marketing

Đặc điểm của Service Marketing

Do đặc thù của dịch vụ, Marketing dịch vụ có những đặc điểm đặc thù của ngành dịch vụ, cụ thể:

Người tiêu dùng dịch vụ đóng vai trò trung tâm và trực tiếp trong việc tạo ra dịch vụ. Cho nên, mọi quyết định liên quan đến Marketing dịch vụ đều phải hướng tới người tiêu dùng dịch vụ.

• Về sản phẩm: do tính vô hình của dịch vụ nên nhiệm vụ của Marketing dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Do tính không đồng nhất của dịch vụ nên cần tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ,…
• Về định giá dịch vụ: Do tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ nên người tiêu dùng sẽ gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ bởi họ cũng không biết trước chất lượng cũng như chi phí dịch vụ trước khi tiêu dùng. Về phía người cung cấp dịch vụ, ngoài dựa vào chi phí, việc định giá phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Do đó, việc định giá dịch vụ cần linh hoạt để thích ứng với điều kiện cụ thể của khách hàng.
• Phân phối dịch vụ: Việc lựa chọn kênh phân phối cần căn cứ vào đặc thù kinh tế-kỹ thuật của từng loại dịch vụ cụ thể. Có những dịch vụ sử dụng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp song cũng có những dịch vụ chỉ có thể phân phối qua kênh trực tiếp.
• Marketing hỗn hợp (Marketing Mix): Marketing Mix dịch vụ kế thừa Marketing Mix hàng hóa và mở rộng thêm các biến số để phản ánh các đặc thù của dịch vụ, bao gồm: sản phẩm, giá, kênh phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất và quy trình dịch vụ.

Chức năng của Service Marketing

Là một bộ phận của Marketing, Marketing dịch vụ có những chức năng sau:

• Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu sự vận động của thị trường dịch vụ, nhu cầu và khách hàng dịch vụ,…để tìm, lựa chọn thị trường, đoạn thị trường tiềm năng phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Với chức năng này, Marketing dịch vụ là “cầu nối” giữa doanh nghiệp với thị trường, gắn hoạt động của doanh nghiệp với sự vận động của thị trường.
• Hoạch định chiến lược, kế hoạch Marketing của doanh nghiệp: Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, Marketing dịch vụ xây dựng các mục tiêu, chiến lược, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp như: chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối,…
• Tổ chức thực hiện: Thiết kế hệ thống tổ chức Marketing, phân phối kết hợp hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược, kế hoạch Marketing,…
• Giám sát, kiểm tra: Theo dõi, kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu, chiến lược, kế hoạch Marketing để điều chỉnh phù hợp với sự biến động của thị trường.

Vai trò của Service Marketing

Với ý nghĩa là khoa học, nghệ thuật khám phá nhu cầu để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ, Marketing dịch vụ có những vai trò sau:

Marketing dịch vụ chỉ đạo, dẫn dắt và phối hợp các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ.

Marketing dịch vụ cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc cho việc ra các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ. Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường, Marketing dịch vụ xác định rõ: cung cấp dịch vụ cho ai, dịch vụ gì, cung cấp dịch vụ như thế nào… Nhờ đó, dịch vụ của doanh nghiệp có thể thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.

Người tiêu dùng dịch vụ có yêu cầu ngày càng cao với dịch vụ, chất lượng và giá cả dịch vụ… Thông qua chức năng nghiên cứu thị trường, Marketing làm cho dịch vụ của doanh nghiệp luôn thích ứng với nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng.

Marketing dịch vụ thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và đổi với dịch vụ để thích ứng với sự biến đổi của thị trường.

Nội dung cơ bản của Service Marketing

Marketing dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

Nghiên cứu môi trường Service Marketing

Môi trường Marketing dịch vụ là tổng thể các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ. Môi trường Marketing dịch vụ vận động không ngừng và không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của các doanh nghiệp. Việc nghiên cứu môi trường Marketing có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt và thích ứng với môi trường Marketing. Phân tích môi trường Marketing giúp doanh nghiệp cảnh báo sớm những biến đổi của thị trường để kịp thời ứng phó. Có thể thấy rằng, những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có khả năng dự báo tốt và phản ứng nhanh trước biến động của môi trường Marketing dịch vụ và thị trường dịch vụ.

Khi nghiên cứu về môi trường Marketing dịch vụ, doanh nghiệp cần nghiên cứu các yếu tố của môi trường vĩ mô và môi trường ngành dịch vụ như: môi trường kinh tế, pháp luật, công nghệ, văn hóa- xã hội.

Nghiên cứu SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) trong Service Marketing

Phương pháp SWOT được sử dụng để phân tích môi trường và đánh giá vị thế của doanh nghiệp trong môi trường. Việc phân tích SWOT có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch Marketing, tạo cơ sở để xác định chiến lược và kế hoạch Marketing phù hợp cũng như phát huy các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp, đồng thời tranh thủ các cơ hội và ứng phó với những thách thức của thị trường.

Điểm mạnh và điểm yếu là những đặc điểm nội tại của doanh nghiệp phản ánh khả năng của doanh nghiệp về vốn, kỹ năng Marketing, kênh phân phối,…và được xác định trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh. Cơ hội và thách thức là những đặc điểm của môi trường bên ngoài hoặc các yếu tố mà doanh nghiệp không kiểm soát được. Phân tích SWOT thường xuyên sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin tin cây về môi trường và vị thế của doanh nghiệp trong những thời điểm nhất định.

Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị mục tiêu

Nhu cầu dịch vụ phong phú và đa dạng, người tiêu dùng dịch vụ đông và phân bố rộng. Không một nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ hiện có trên thị trường. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp dịch vụ phải tìm những đoạn thị trường họ có khả năng phục vụ tốt nhất. Để đạt được điều này, doanh nghiệp dịch vụ phải xác định phạm vi của các khúc hoặc đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường thích hợp và xây dựng hệ thống Marketing mix cho đoạn thị trường đã chọn. Trong đó:

Phân đoạn thị trường: Là chia một thị trường không đồng nhất thành những nhóm khách hàng tương đối đồng nhất về nhu cầu, hành vi theo những tiêu chí nhất định. Phân đoạn thị trường là cơ sở để xây dựng chiến lược thị trường cho doanh nghiệp.

Xác định thị trường mục tiêu: Là việc đánh giá, so sánh các đoạn thị trường với nhau để từ đó lựa chọn một hoặc nhiều đoạn thị trường có tiềm năng phát triển nhất và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực và những đoạn thị trường có nhiều cơ hội, tiềm năng và đồng thời phát huy được những thế mạnh của doanh nghiệp.

Định vị dịch vụ: là việc tạo ra một chỗ đứng, một vị trí nhất định của dịch vụ của doanh nghiệp trong mối tương quan với dịch vụ của đối thủ. Do đó, trước khi xác định vị trí dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần xác định vị trí của các đối thủ cạnh tranh, sau đó dự kiến vị trí dịch vụ của mình là kế bên dịch vụ của đối thủ hay vị trí chưa có đối thủ cạnh tranh. Để định vị vị trí dịch vụ, có thể sử dụng “sơ đồ định vị” (chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, kênh phân phối, tính độc đáo của dịch vụ…)để so sánh dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ.

Marketing hỗn hợp (Marketing mix) dịch vụ

Marketing mix là công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing dịch vụ của doanh nghiệp. Marketing mix là sự kết hợp các biến số Marketing có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng cho thị trường mục tiêu. Marketing mix dịch vụ được xây dựng trên cơ sở vận dụng Marketing Mix 4P hàng hóa và mở rộng thêm các biến số khác để phản ánh những đặc thù của dịch vụ, bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ.

Vậy là chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về Marketing dịch vụ là gì thông qua khái niệm, đặc điểm cũng như nội dung cơ bản mà nó đề cập. SEO Đa Kênh hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích. Nếu cần bất cứ sự hỗ trợ nào liên quan đến quá trình viết luận văn về đề tài này, hãy liên hệ với đội ngũ của chúng tôi nhé.

Nguồn tham khảo: luanvan99.com